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CTIシステムとは
CTI機能があると顧客満足度を上げるのに良いらしいと聞いて、このページをご覧になっている方も多いと思います。
CTI機能とは簡単にいうと
電話がかかってきた時に、電話番号でお客様の情報を表示させるシステムのことです。
ホテルや旅館の場合は、予約確認や送迎依頼の電話があった時、忘れ物の問い合わせやクレーム電話などすぐ予約情報を開いて話せるので電話対応時間を短くできるメリットもあります。
１０軒以上ホテルを運営しているホテルグループであればコールセンターを設け、ＩＰ電話などを使ったコールセンターシステムを導入する場合もあるでしょう。
コールセンターシステムにはCTI機能が利用できるものがあります。
CTIの注意点
CTIは万能ではありません。
下記の場合には機能しないので、電話対応のスクリプトをスタッフに渡すときには考慮しておきましょう。
・非通知でかかってきた場合
・公衆電話や出先の電話からかけてきた場合
・予約者がダンナさんで、奥様が電話をかけて来た場合など予約時の電話番号と違う場合
・海外系予約サイトなど電話番号がホテルに通知されない予約の場合
・出張や長期連泊、小規模な団体旅行で代表者が複数の予約をまとめて予約した場合
コールセンターシステムの比較
コールセンターシステムを同時勤務スタッフ ５名。２回線、ＣＲＭを利用した場合に、月額料金が安い順に紹介します。
なおこの比較はＣＴＩ連携、ＣＲＭ連携を利用できるシステムに限り調査しました。
ホームページ上で公表されていないコールセンターサービスは除外しています。
InfiniTalkクラウド版
初期費用０円。月額３５，８００円から
03番号または050番号1番号無料 ／ 2回線 ／ 5席から ／ 通話録音データ直近365日分保持
PBX、ACD、通話録音、CMS機能を含む（CMSのご利用は、システム担当1名、SV2名まで）
上記より多い回線、座席を利用する場合は
チャンネル利用量 １回線につき３０００円／月
オフィスライセンス １席につき１３００円／月
CRM連携
ＥＣショップ向けのＣＲＭシステム、ＥＣショップシステムとの連携が多いです。
ＣＴＩ連携はオプション費用が必要です。
CT-e1/SaaS
自由なカスタマイズ性。利用企業に合わせた使い方ができます。
初期費用 ３０万円
外線１回線につき５０００円／月
同時ログイン可能な席（端末）につき５０００円／月
管理者１席あたり ５０００円／月
５席、２回線、管理者１名の場合、
・外線 ５０００円×２回線＝１万円
・端末 ５０００円×５席＝２．５万円
・管理者 ５０００円
合計 ４万円
高機能、高カスタマイズ性ならが、小規模コールセンターだと、業界最安値のコールセンターシステムより＋５０００円／月額で利用できる。
導入実績
ＨＩＳ
イケアジャパン
ニトリ
毎日新聞社
などの一般企業に加え
万葉倶楽部（日帰り温泉・ホテル）
など
ＣＴＩ連携
利用する企業に合わせたカスタマイズが簡単が売り
OSORA
コールシステムOSORA
ＩＴトレンド ＩＰ電話部門１位（２０１９年９月）、コールセンターシステム 顧客満足度１位（日本トレンドリサーチ調べ）
複数の会社番号を無制限で発行可能。
１番号あたりに使用するチャンネル数も無制限。
０５０だけでなく、東京０３、大阪０６、名古屋０５２、福岡０９２、フリーダイヤル０１２０、０８００で発信できます。
費用
５席、２回線、管理者１名、５ユーザーとも２回線を使う場合、月額５５，０００円
端末 １０００円×５＝５０００円
ライセンス ３０００円×５＝１．５万円
外線利用料 １０００円×２＝２０００円
モニタリング ３０００円
チャンネル料金 １０００円×５×２＝１万円？
ＣＲＭ ２万円
●初期費用
システム導入費 ２０万円
端末１台 ５０００円
シートライセンス（受発信可能な端末） １０００円／１ライセンス
サブアカウント ２０００円／アカウント
外線利用料 ２０００円／作業
市外局番 １３００円／１番号
●月額費用
基本料 ３０００円
端末 １０００円／１台
シートライセンス ３０００円／１ライセンス
サブアカウント ２００円／アカウント
外線利用料 １０００円／１チャンネル
モニタリング ３０００円／機能
市外局番 ５００円／１番号
同時通話数 １０００円／１チャンネル
ＣＲＭ連携（基本版） ２万円／機能
※カスタムの場合は都度見積もり
MOTコールセンター機能
業界最安 月額１９９円から。
１席でも導入可能
クラウドタイプとサーバー設置タイプがある。
月額費用と機能
クラウドタイプ１０席の場合 月額３，９８０円。初期費用２９，８００円
通話録音、ＣＴＩを含む。
管理者によるささやき、聴話機能はサーバータイプとなり３０席の場合月額６４，０００円から。
ホテル導入実績
株式会社相鉄ホテルマネジメント
コートホテル新横浜
開発者向け ＣＴＩ連携方法
連携先サービスへは、
http://xxxx.com/tel=03-9999-9999
のようなパラメータを付けて渡すことが出来ます
API連携ではなくURLでの呼び出しなので、連携先PMSでのシステム開発が行いやすいメリットがあります。
MediaCalls
初期費用 機器購入費用。サービス契約料（非公開）
料金
基本使用料 ５０，０００円／月
１ユーザー（内線）につき １５００円／月
コールセンターユーザーにつき ２０００円／月
チャンネルライセンス ３０００円／月
５席、２回線、管理者１名、５ユーザーとも２回線を使う場合
月額 ６６，０００円
基本 ５万円
コールセンターユーザー ２０００円×５＝１万円
チャンネルライセンス ３０００円×２＝６０００円
ＣＴＩ連携（ＣＲＭ着信ポップアップ）
ブラウザ形式（HTTP）のCRMであれば標準で着信ポップアップがご利用できます。
詳細は営業担当に確認が必要です。
BIZTEL
NO.1クラウド型テレフォニーサービス ビズテル（BIZTEL)
国内シェア４年連続１位
大企業やＪＴＢ、メルカリ、Ｆｒｅｅｅ、ＬＩＮＥなどの先端企業が採用しているコールセンターシステム。
スタッフの在宅勤務にも対応している。
月額利用料と機能
１０席の場合 ライトプラン月額９０，５００円。（１席あたり９，０５０円）。ただしＣＲＭ連携機能なし（初期費用５万円。月額２万円で対応可能）
初期費用 ２０万円
３０席の場合 スタンダード３０ 月額２４１，０００円（１席あたり８，０３３円）。ＣＲＭ連携機能あり
初期費用 ４５万円
モニタリングアドバイス（管理者がオペレータの通話を確認する機能）、全通話録音は全プラン標準装備
ＣＲＭ連携
他社システムとの連携は顧客管理サービス（ＣＲＭ）と連携しています。
ＥＣサイトなど通販向け受発注システムとＣＲＭをセットにした「通販する蔵」や「EC-CUBE」とも連携しています。
ホテルシステムとは直接連携していないので、ご利用のホテルシステムと対応しているＣＲＭが連携している必要があります。
人手を使ってＣＴＩっぽい対応をする方法
ホテルシステムPMSとCTI連携をするためにコールセンターシステムを導入するのは、小規模なホテルや１館だけの運営の場合、費用負担が大きいと思います。
そこで、人の力を使ってＣＴＩ連携、簡易ＣＲＭを行う方法が紹介されているサイトを紹介します。
顧客満足度を高めることが目的であれば、このような対応でも実現可能ですよ。
ホテルシステムPMSでCTI連携、CRM（顧客管理）を無料で行う方法
一般的な手で受話器を持つタイプの電話機でも、このハンズフリーレシーバーを使うと両手を使わずに、お客様と会話ができます。
（ＩＰ電話でなくてもヘッドフォンでお話できます）
両手が自由に使えるのでパソコン操作も簡単に行えますよ。
ホテルシステムの費用について
宿泊台帳などの機能を持っているＰＭＳと、ネットでの在庫調整と料金管理を行うサイトコントローラの２つが必要です。